Artikel 1 begripsbepalingen.
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de
advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en
de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de
hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de
klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik.
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
tussen Advocatenkantoor Kleijweg en de cliënt.
- Mr. A.G. Kleijweg draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten
van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de
oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties
door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht
reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening.
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het
aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling
hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene voorwaarden
opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is
opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij
de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet
zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur voor een bindend
advies.
Artikel 5 interne klachtprocedure.
- Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar
de advocaat mr. R.G. Groen kantoorhoudend te Den Haag welke zal optreden als
klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de
klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting
te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan
niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de
klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen
mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn
waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de
klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de
gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachten-functionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de
klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling.
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de
klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie.
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en
doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en
ter besluitvorming voorgelegd.